中國(guó)引入呼叫中心的概念在九十年代中后期，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)的提高、電話普及率逐年提高、電信資費(fèi)的下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和WTO的影響等因素，促使中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總體市場(chǎng)規(guī)模，以復(fù)合年均增長(zhǎng)率(CAGR)40％的速度高速增長(zhǎng)，在短短的幾年里表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，已為越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)用戶(hù)所接受和應(yīng)用。中國(guó)移動(dòng)作為世界上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶(hù)規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)商，始終高度重視呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶(hù)關(guān)系管理中的重要作用，不斷探索提升呼叫中心管理效率，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心價(jià)值最大化，為客戶(hù)提供滿意服務(wù)的方式和方法。中國(guó)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心（10086、12580）一直以來(lái)承擔(dān)著客戶(hù)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴和建議的受理工作。移動(dòng)通訊領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客服務(wù)變成取代以?xún)r(jià)格

一方式獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，作為在競(jìng)爭(zhēng)中處于最前沿的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的重要職能部門(mén)，呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營(yíng)將變得越來(lái)越重要。

電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，更多地集中在對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪上。這意味著運(yùn)營(yíng)商必須提供更豐富的服務(wù)手段、更高的服務(wù)質(zhì)量，以滿足客戶(hù)隨時(shí)隨地的服務(wù)需要，同時(shí)也允許客戶(hù)按照自己喜好的方式來(lái)享受服務(wù)。多媒體呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，它將帶給我們?nèi)碌臉I(yè)務(wù)體驗(yàn)。呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢(xún)方式代替。呼叫中心能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。傳統(tǒng)呼叫中心提供的是語(yǔ)音為主、短信/E-Mail等為輔的接觸方式，需要的僅是“手指按動(dòng)+耳朵傾聽(tīng)”的相互配合。由于溝通媒體的限制，傳統(tǒng)呼叫中心傳遞的信息量較少且形式單調(diào)，客戶(hù)存在交互時(shí)間長(zhǎng)、操作繁瑣等體驗(yàn)缺憾。多媒體呼叫中心在對(duì)各種媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊(duì)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/E-Mail/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶(hù)代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對(duì)一服務(wù)，而可以對(duì)來(lái)自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個(gè)客戶(hù)同時(shí)提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時(shí)，客戶(hù)也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進(jìn)行交互。

呼叫中心的環(huán)境同其他工作環(huán)境相比稍有不同，呼叫中心的員工很少能占據(jù)10平方米的工作空間，而是通常以空間較小的隔間代之。所以，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的特點(diǎn)，往往是信息點(diǎn)非常集中，相應(yīng)的電纜橋架、管道空間極其緊張，需要的管理信息點(diǎn)的機(jī)房空間多，機(jī)房空間密度也就非常高。

中國(guó)移動(dòng)四川公司多媒體呼叫中心位于成都市益州大道，建筑由群樓、主樓組成。群樓地上三樓,地下二樓。主樓地上十層，地下二層。主建筑面積約3.8萬(wàn)平方米。大樓總共有9727個(gè)點(diǎn)位，其中語(yǔ)音4806個(gè)，數(shù)據(jù)4921個(gè)。多媒體呼叫中心的臺(tái)席區(qū)分布在主樓的3-9層，臺(tái)席數(shù)量總2134席。二層設(shè)有間值班臺(tái)席，共84席，白天則作為教學(xué)培訓(xùn)使用。大樓綜合布線系統(tǒng)水平部分采用美國(guó)西蒙6類(lèi)布線產(chǎn)品，美國(guó)西蒙高性能的連接件采用三重平衡專(zhuān)利技術(shù)，使衰減、回?fù)p和近端、遠(yuǎn)端串?dāng)_等方面的性能遠(yuǎn)超過(guò)6類(lèi)的要求，而且端口的插拔次數(shù) 5000次，遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的 750次的要求。

為了應(yīng)對(duì)呼叫中心的多媒體應(yīng)用需求，以及“浪涌”式的數(shù)據(jù)傳輸特點(diǎn)，數(shù)據(jù)主干需要采用目前最先進(jìn)的萬(wàn)兆光纖。垂直部分為美國(guó)西蒙12芯萬(wàn)兆光纜和3類(lèi)大對(duì)數(shù)電纜。

一、工作區(qū)

臺(tái)席區(qū)每個(gè)位置均設(shè)四孔信息插座，通過(guò)管理間路線可實(shí)現(xiàn)1+3,2+2,3+1等多種語(yǔ)音數(shù)據(jù)組合方式，多余的接口也可以作為出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)急端口。普通辦公室、會(huì)議室、休息區(qū)等非臺(tái)席區(qū)帽配置雙口插座。

工作區(qū)采用結(jié)構(gòu)緊湊的西蒙MAX 6 信息模塊，配合西蒙1/2/4口MAX 雙層國(guó)標(biāo)86面板，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)底盒1-4個(gè)信息點(diǎn)語(yǔ)音，數(shù)據(jù)多種組合的高密度需求。六類(lèi)模塊上采用西蒙公司特有的雙面彩色標(biāo)記，使用戶(hù)識(shí)別信號(hào)類(lèi)型更為方便;其中斜角的MAX 的外形設(shè)計(jì)，可以使接口處的線纜垂直向下，極好地保護(hù)端接處線纜不受損害，并能保證適當(dāng)?shù)膹澢霃健Ｎ髅呻p層面板，使得固定用的螺絲孔不外露，定位高度可以調(diào)節(jié)，加之透明標(biāo)簽蓋的使用，使得信息插座在高密度的同時(shí)，非常美觀。

文章編輯：CobiNet(寧波)，本公司專(zhuān)注于電訊配件,銅纜綜合布線系列領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)七類(lèi),六類(lèi),超五類(lèi)屏蔽網(wǎng)線雙絞屏蔽線及相關(guān)模塊配件,歡迎來(lái)電咨詢(xún)0574 88168918；

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